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Guía práctica

Cómo utilizar el CRM

Una guía práctica para entender el trabajo de principio a fin y saber qué debe hacer cada rol en cada momento.

Qué es este panel

Es el panel donde una agencia organiza el mantenimiento web de sus clientes: recibe incidencias, las convierte en tareas, registra las horas dedicadas y publica el resultado para que el cliente lo confirme. También reúne la bolsa de horas y el reporte mensual de cada sitio.

Primeros pasos

  1. Si tu agencia todavía no está registrada, créala desde el registro: son 30 días de prueba, sin tarjeta.
  2. Si ya te crearon un usuario, entra desde el acceso con tus credenciales.
  3. Al entrar verás el panel que corresponde a tu rol y los sitios, tickets o tareas que puedes consultar.

De principio a fin

El recorrido de una incidencia

El CRM conecta la conversación con el trabajo, las horas y el reporte. Este es el orden que conviene tener en mente.

  1. El cliente comunica una incidencia

    El cliente abre un ticket, elige el sitio afectado, describe lo que ocurre y añade archivos si ayudan a explicar el problema. Ese ticket es el punto de partida del trabajo.

  2. La incidencia se convierte en una tarea

    La agencia revisa el ticket y organiza el trabajo en una tarea. Puede asignarla a un técnico y mantenerla en borrador mientras prepara la información.

  3. El técnico realiza el trabajo

    El técnico consulta la tarea y el ticket que tiene asignados, responde con contexto y puede dividir el trabajo en fases para marcar su avance.

  4. Se registran las horas

    El técnico registra en el ticket las horas dedicadas. Ese registro queda en borrador: todavía no lo ve el cliente ni se descuenta de su bolsa. Publicar la tarea la hace visible, pero el descuento solo ocurre después de la confirmación.

  5. La agencia publica el resultado

    La agencia revisa la tarea, aprueba o rechaza las fases propuestas por el técnico y publica la tarea cuando el resultado está listo para que el cliente lo revise.

  6. El cliente confirma y se descuentan las horas

    La tarea publicada queda pendiente de confirmación. Cuando el cliente la confirma, el trabajo queda registrado y sus horas se descuentan de la bolsa.

  7. El trabajo aparece en el reporte

    El trabajo realizado y las horas del periodo forman parte del reporte mensual del sitio, disponible en PDF para el cliente.

CLIENTEQué ves y cuál es tu siguiente paso

CLIENTE: comunicar, revisar y confirmar

Ves tus sitios, tickets, tareas publicadas, horas disponibles y reportes. Tu siguiente paso habitual es comunicar una incidencia o revisar el trabajo que la agencia te envía.

  1. Comunica la incidencia en un ticket

    Abre un ticket cuando algo necesite atención. Elige el sitio afectado, explica el problema y adjunta capturas si ayudan. El siguiente paso es esperar la respuesta de la agencia en esa misma conversación.

  2. Revisa la conversación y la tarea publicada

    En el ticket puedes consultar los mensajes, archivos y el trabajo que se haya registrado. Cuando la agencia publica una tarea, la ves como pendiente de confirmación. El siguiente paso es revisar si el resultado corresponde a lo solicitado.

  3. Confirma el trabajo realizado

    Si el trabajo está correcto, confirma la tarea. La confirmación registra el resultado y descuenta sus horas de tu bolsa. Si todavía tienes dudas, deja la tarea pendiente y consulta los avisos de la campana: respuestas en tickets, tareas por confirmar y nuevos reportes.

  4. Consulta o solicita horas

    La bolsa de horas muestra las horas contratadas y el saldo disponible. Puedes ver en qué tareas se utilizaron y solicitar un paquete cuando necesites más; la agencia lo aprueba o lo rechaza.

  5. Consulta el reporte mensual

    El reporte de cada sitio reúne el trabajo realizado durante el periodo y está disponible en PDF. Úsalo para revisar el mantenimiento antes de archivarlo o compartirlo.

TECNICOQué ves y cuál es tu siguiente paso

TECNICO: ejecutar, registrar y dejar listo para publicar

Ves las tareas que tienes asignadas y los tickets que te corresponden. Tu siguiente paso es realizar el trabajo, dejar constancia de las horas y enviar los cambios a revisión de la agencia.

  1. Consulta tus tareas y tickets

    Tu panel muestra las tareas en las que figuras como técnico. También puedes ver un ticket si lo abriste, si tiene una tarea asignada a ti o si alguien te sumó como colaborador. El siguiente paso es revisar el contexto antes de trabajar.

  2. Realiza el trabajo y organiza sus fases

    Trabaja sobre la tarea asignada y, si necesitas ordenar el avance, divídela en fases y márcalas como completadas. Las fases que propongas o completes quedan pendientes de aprobación de la agencia.

  3. Registra las horas dedicadas

    Registra en el ticket asignado las horas que dedicaste. El registro queda como borrador: el cliente no lo ve y no se descuenta de su bolsa. La publicación la hace visible; la confirmación posterior es la que descuenta las horas.

  4. Responde y pide ayuda cuando haga falta

    Los mensajes y archivos se mantienen dentro del ticket. Si tienes acceso al ticket, puedes sumar a otro técnico o a la agencia como colaborador para que lo vea y responda; la agencia es quien puede quitar ese acceso. Si el ticket está cerrado, la agencia debe reabrirlo antes de continuar.

  5. Deja el trabajo preparado para la revisión

    Cuando el trabajo y las horas estén completos, la agencia revisa las fases y decide cuándo publicar la tarea. Hasta entonces, el cliente no ve el borrador ni se le descuenta nada.

AGENCIAQué ves y cuál es tu siguiente paso

AGENCIA: organizar, publicar y cerrar el ciclo

Ves la información completa de tus clientes, sitios, equipo, tickets, tareas, horas y reportes. Tu siguiente paso es convertir cada necesidad en trabajo revisable y mantener informado al cliente.

  1. Prepara el espacio del cliente

    Da de alta a las empresas cliente, sus sitios, usuarios y horas contratadas. Cada usuario cliente accede únicamente a la información de su empresa. El siguiente paso es recibir o registrar la necesidad que se debe atender.

  2. Convierte el ticket en trabajo organizado

    Revisa la incidencia, crea una tarea, asigna un técnico y añade las fases necesarias. Puedes mantenerla en borrador mientras ajustas la descripción y las horas; el cliente todavía no la ve.

  3. Revisa y publica la tarea

    Aprueba o rechaza las fases que haya propuesto un técnico y publica la tarea cuando el resultado esté listo. Al publicarla, pasa a estar pendiente de confirmación del cliente.

  4. Gestiona la conversación y los colaboradores

    Ves todos los tickets de tu espacio, respondes, cambias su estado y registras trabajo sobre ellos. También puedes agregar o quitar colaboradores y ampliar una vez el límite de adjuntos de un ticket.

  5. Confirma y descuenta cuando corresponda

    El cliente confirma la tarea publicada y entonces sus horas se descuentan de la bolsa. La agencia también puede confirmarla en nombre del cliente cuando corresponda. Si el trabajo venía de un ticket, ese ticket se cierra al confirmar la tarea.

  6. Resuelve las solicitudes y prepara el reporte

    Aprueba o rechaza los paquetes de horas solicitados. Al aprobarlos, se suman a la bolsa. El trabajo del periodo queda incluido en el reporte mensual por sitio, disponible en PDF para el cliente.

  7. Vigila el periodo de prueba

    El espacio nuevo arranca con 30 días. Verás avisos cuando se acerque el final; si vence, el acceso se bloquea, pero los datos se conservan.

Para orientarte

Palabras que vas a ver

Estos términos explican las piezas que conectan una incidencia con el trabajo y el consumo de horas.

Ticket
Registro de una incidencia o solicitud. Reúne el asunto, la descripción, los mensajes, los archivos y el trabajo registrado sobre ella.
Tarea
Trabajo concreto que la agencia organiza a partir de una incidencia o un pedido, y que asigna a un técnico. Puede incluir horas y fases antes de publicarse.
Borrador
Trabajo o registro de horas que todavía está en preparación. El cliente no lo ve. La publicación hace visible la tarea, pero las horas siguen sin descontarse hasta que la tarea se confirma.
Fase
Un paso dentro de una tarea. La agencia puede gestionarla directamente; si la propone o completa un técnico, espera la aprobación de la agencia.
Colaborador
Persona del equipo a la que se da acceso a un ticket para que pueda leerlo y responder. La agencia puede quitarle ese acceso.
Bolsa de horas
Total de horas contratadas y disponibles para el mantenimiento de un cliente. Las horas de una tarea confirmada se descuentan; los paquetes aprobados se suman.
Ticket abierto / en progreso
La conversación está activa: se puede responder, adjuntar archivos y registrar trabajo sobre el ticket.
Ticket cerrado
Queda como consulta. No admite mensajes nuevos, trabajo nuevo ni ampliar su límite de adjuntos; la agencia puede reabrirlo cambiando su estado.
Tarea pendiente
Tarea ya publicada y visible para el cliente, que espera su confirmación.
Tarea confirmada
Tarea que el cliente aprobó. Sus horas se descuentan de la bolsa y, si venía de un ticket, el ticket se cierra.

Atajos para resolverlo

Si algo no te cuadra

No veo un ticket que me mencionaron

Como técnico solo ves los tickets que abriste, los que tienen una tarea tuya o aquellos a los que te sumaron. Pide a la agencia que te agregue como colaborador.

No puedo responder en un ticket

Comprueba si está cerrado. En ese estado no admite mensajes nuevos; la agencia puede reabrirlo.

El cliente no ve una tarea que registré

Mientras esté en borrador es invisible para el cliente. La agencia debe revisar y publicar la tarea.

Las horas no se han descontado

La tarea debe estar publicada y confirmada. Si aún está en borrador o pendiente, la bolsa de horas no cambia.

Se acabó el periodo de prueba

El acceso se bloquea, pero los datos se conservan. Contacta con la agencia para reactivar la cuenta.

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